BIG InfoMonitor: Pułapka logistyki i wymagającego klienta. Dlaczego rośnie zadłużenie polskiego e-commerce?

06 sierpnia 2026

Polski handel internetowy dynamicznie rośnie, ale dla wielu e-sklepów staje się biznesem na krawędzi opłacalności. Mimo, że rynek urósł do niemal 92 mld zł, na koniec maja 2026 zaległe zadłużenie firm działających w e-commerce wyniosło niemal 462 mln zł – wynika z danych rejestru dłużników BIG InfoMonitor i bazy BIK. Paradoksalnie, źródłem problemów nie jest brak chętnych na zakupy, lecz drastycznie rosnące koszty sprostania oczekiwaniom współczesnych klientów – od ekspresowych dostaw po darmowe zwroty.

Najważniejsze dane:

· prawie 462 mln zł – tyle wyniosło zaległe zadłużenie firm z sektora e-commerce na koniec maja br.;

· 14,2 mln zł (3,2 proc. r/r) – o tyle wzrosła wartość zaległych zobowiązań sektora e-commerce w porównaniu z analogicznym okresem ubiegłego roku;

· zaległości e-handlu stanowią 14,4 proc. udział w łącznym przeterminowanym zadłużeniu całego sektora handlu detalicznego (PKD47), które wynosi 3,2 mld zł;

· 5602 firmy z zaległymi długami z sektora e-commerce figuruje w rejestrze dłużników BIG InfoMonitor;

· 30 proc. klientów deklaruje opóźnienia w dostawie zamówień, a 84 proc. nie wraca do sklepu po negatywnym doświadczeniu związanym ze zwrotem – wynika z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej.

Obroty e-handlu w Polsce w 2025 r. sięgnęły blisko 92 mld zł i były o 6,8 proc. wyższe, niż rok wcześniej – wynika z danych Krajowej Izby Gospodarczej. Udział sprzedaży internetowej w handlu detalicznym wzrósł do 9,1 proc., wyprzedzając tempo rozwoju całego handlu detalicznego, który zwiększył się o 4,6 proc.¹ Pozornie mogłoby się wydawać, że kondycja finansowa internetowych sprzedawców powinna się poprawiać. Tym bardziej, że dziś niemal każdy internauta kupuje w sieci, a smartfon stał się podstawowym narzędziem zakupowym.

Rzeczywistość okazuje się jednak bardziej złożona. Coraz więcej sklepów internetowych zmaga się z utratą płynności finansowej.

Na tle całego sektora handlu detalicznego (PKD 47) udział zaległości tylko sprzedaży internetowej wynosi wysokie ponad 14 proc. i sukcesywnie powiększa się. W ciągu roku wartość ich zaległego zadłużenia wzrosła o ponad 14 mln zł (z ok. 447 mln zł do blisko 462 mln zł na koniec maja br.). - To pokazuje, że wzrost wartości rynku i liczby kupujących nie przekłada się automatycznie na poprawę rentowności przedsiębiorstw. Jednym z głównych powodów jest rosnąca presja związana z koniecznością spełniania coraz wyższych oczekiwań konsumentów – nadmienia Paweł Szarkowski, prezes BIG InfoMonitor. - Wszystko to generuje dodatkowe koszty operacyjne, które w warunkach silnej konkurencji trudno w pełni przenieść na ceny. W efekcie część przedsiębiorstw zwiększa skalę działalności i obroty, ale jednocześnie zmaga się z malejącymi marżami oraz problemami z utrzymaniem płynności finansowej, co znajduje odzwierciedlenie w rosnącym przeterminowanym zadłużeniu – dodaje.

Obecnie już ponad 5600 podmiotów sektora e-handlu (około 4 proc.) ma trudności z terminowym regulowaniem swoich zobowiązań.

Dzisiaj klient nie kupuje produktu – kupuje doświadczenie

Z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wynika, że konkurencja w e-commerce przeniosła się z poziomu ceny na poziom doświadczeń zakupowych. Dzisiaj klient oczekuje nie tylko atrakcyjnej oferty, ale również błyskawicznej dostawy, wyboru metod płatności, darmowych zwrotów, stałego kontaktu z obsługą oraz pełnej przewidywalności całego procesu zakupowego. Spełnienie tych oczekiwań wymaga kosztownych inwestycji w logistykę, magazyny, systemy IT i obsługę klienta.

– E-commerce znalazł się w sytuacji, w której o przewadze konkurencyjnej coraz rzadziej decyduje sam produkt. Dzisiaj klient kupuje przede wszystkim wartości: szybką dostawę, proste zwroty, wielu metod płatności i natychmiastowej obsługi. Każdy z tych elementów generuje jednak dodatkowe koszty. W efekcie przedsiębiorcy funkcjonują pod silną presją marż, a nawet niewielki wzrost kosztów operacyjnych może przekładać się na pogorszenie płynności finansowej i wzrost zaległych zobowiązań – mówi dr hab. Waldemar Rogowski, główny analityk BIG InfoMonitor.

Rosnącym wymaganiom konsumentów towarzyszy zmiana ich nawyków. Badania AliExpress pokazują, że aż 78 proc. Polaków planuje zakupy w sposób strategiczny, a nie impulsywny, natomiast 72 proc. zamierza kupować mniej, ale wybierać produkty wyższej jakości². Konsumenci poświęcają również coraz więcej czasu na porównywanie ofert, co wymusza na e-sklepach ciągłe podnoszenie poprzeczki.

Logistyka i zwroty: błąd kosztuje utratę klienta

Sprawność operacyjna stała się dla e-sklepów kwestią „być albo nie być” Badania Izby Gospodarki Elektronicznej pokazują, że około 30 proc. polskich e-konsumentów doświadcza opóźnień w dostawach, których efektem mogą być nie tylko reklamacje, lecz także utrata zaufania klientów. Według danych Klarny aż 84 proc. konsumentów nie wraca do sklepu po negatywnym doświadczeniu związanym ze zwrotem produktu. W praktyce oznacza to, że nawet pojedynczy błąd logistyczny może kosztować przedsiębiorcę utratę klienta na stałe³.

– Dzisiejszy konsument jest znacznie mniej lojalny niż jeszcze kilka lat temu. Wystarczy jedno negatywne doświadczenie, aby przeniósł swoje zakupy do konkurencji. Dla sklepów internetowych oznacza to konieczność utrzymywania bardzo wysokiego standardu obsługi przy jednoczesnym ograniczaniu kosztów. To trudna równowaga, ponieważ inwestycje w logistykę, automatyzację czy obsługę zwrotów są niezbędne, ale mocno odbijają się na rentowności – ocenia dr hab. Waldemar Rogowski, główny analityk BIG InfoMonitor.

BIG InfoMonitor, spółka z Grupy BIK, już od 22 lat dostarcza rynkowi wiarygodne informacje o zadłużeniu osób fizycznych i firm. Pomaga w ten sposób w przeciwdziałaniu zatorom płatniczym i odzyskiwaniu należności. Spółka prowadzi rejestr dłużników, do którego na warunkach określonych w Ustawie o BIG, każdy może wpisać dłużnika – firmę lub konsumenta zalegającego z płatnościami. Oprócz zaległych długów BIG InfoMonitor gromadzi i udostępnia pozytywne informacje gospodarcze, czyli dane o terminowych płatnościach. Raporty z BIG InfoMonitor zawierają wiarygodne informacje o kondycji finansowej osób oraz firm i tym samym wspierają podmioty gospodarcze w dbaniu o płynność finansową. BIG InfoMonitor posiada jedną z największych baz dłużników – zasoby rejestru obejmują ponad 114 mln informacji gospodarczych. Od początku działalności do rejestru dłużników BIG InfoMonitor wpisano blisko 42 mln zaległych zobowiązań o wartości 660 mld zł. Banki, firmy pożyczkowe i inne podmioty z rynku chętnie korzystają z raportów z BIG InfoMonitor w swoich procesach sprzedażowych. Badają w ten sposób wiarygodność płatniczą swoich klientów. Od początku działania BIG InfoMonitor udostępnił 363 mln raportów o wiarygodności płatniczej osób i firm.

Informacje o dłużnikach przekazują do BIG InfoMonitor m.in. dostawcy energii elektrycznej, gazu, wody i inne przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, banki, firmy pożyczkowe, operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, firmy ubezpieczeniowe, faktoringowe, leasingowe, sektor MŚP i duże firmy, zarządcy nieruchomości, transport publiczny, sądy, gminy i urzędy miasta, a także osoby fizyczne.

BIG InfoMonitor umożliwia dostęp do baz: Biura Informacji Kredytowej i Związku Banków Polskich, dzięki czemu stanowi platformę wymiany informacji pomiędzy sektorem bankowym i pozostałymi sektorami gospodarki. Głównym akcjonariuszem BIG InfoMonitor jest Biuro Informacji Kredytowej. Więcej na www.big.pl

1: https://kig.pl/aktualnosc-ekonomicz/e-handel-coraz-mocniejszy-w-polsce-92-mld-zl-obrotu-w-2025-r-i-rekordowe-wyniki-e-grocery/

2: https://stories.prowly.com/377203-polacy-mistrzami-strategicznych-zakupow-aliexpress-ujawnia-ze-78-polakow-kupuje-z-rozmyslem-a-tylko-20-ulega-impulsywnym-zakupom

3: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2026/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2026-skrot.pdf

Adrianna Smug

Senior Account Executive Good One PR

+48 796 996 267