Digitalizacja usług bankowych w Europie postępuje w zaskakująco szybkim tempie – wskazują eksperci międzynarodowej firmy doradczej Kearney w najnowszym „European Retail Banking Radar”. Liczby mówią same za siebie. W 2023 r. już 45 proc. konsumentów wykorzystało kanały cyfrowe do zakupu produktów bankowych. To wzrost o 12 punktów procentowych względem roku 2020. Z raportu wynika także, że więcej niż jedna trzecia (37 proc.) wszystkich interakcji z bankiem jest obecnie całkowicie cyfrowa. Mimo tak dynamicznego rozwoju e-usług, Europejczycy nadal cenią sobie jednak wybór i możliwość odwiedzenia stacjonarnej placówki banku.
Postępująca cyfryzacja, tylko spotęgowana wybuchem pandemii, w ogromnym stopniu wpłynęła na preferencje Europejczyków w zakresie korzystania z usług bankowych. Jednak – jak wynika z tegorocznego „European Retail Banking Radar” – mimo że konsumenci z krajów objętych badaniem chętnie kupują tego rodzaju usługi w sieci, to nadal oczekują od banków elastyczności i możliwości skorzystania zarówno z opcji internetowej, jak i stacjonarnej.
Europejczycy chcą być on-line, Polacy coraz bardziej mobile
Badanie Kearney ujawnia, że w 2023 r. niemal połowa (45 proc.) konsumentów w Europie korzystała z kanałów cyfrowych do zakupu produktów i usług bankowych. Dla porównania: jeszcze w 2020 r. było to tylko 33 proc. Co więcej, już 37 proc. wszystkich interakcji z bankami ma formę wyłącznie elektroniczną, co oznacza, że zarówno research, jak i sam zakup przeprowadzane są wyłącznie za pomocą aplikacji mobilnej lub przeglądarki.
Jak wskazuje raport, na tle Europy wyróżniają się dwa kraje. Największą zmianę w podejściu odbiorców do cyfrowych kanałów bankowych na przestrzeni lat 2020-2023 obserwujemy w Hiszpanii, gdzie odsetek transakcji w sieci wzrósł z 16 proc. do 38 proc. Na drugim miejscu pod względem dynamiki zachodzących przemian znajduje się Wielka Brytania, gdzie obserwujemy wzrost z 48 proc. do 69 proc. Jest to wynik znacznie powyżej europejskiej średniej. Jak w tym kontekście wypada Polska?
- Klienci banków w Polsce od dawna byli otwarci na usługi cyfrowe, pandemia tylko wzmocniła ten trend. Warto przy tym zauważyć, że coraz więcej z nich przestawia się na bankowość mobilną, nie korzystając z tradycyjnych kanałów elektronicznych. Według raportu NetB@nk Związku Banków Polskich, spośród ponad 19 mln klientów aktywnie korzystających z aplikacji mobilnych, 13,5 mln to tzw. klienci mobile only, którzy nie logują się regularnie do bankowości elektronicznej. Banki w Polsce wychodzą naprzeciw tym zmianom. Systematycznie usprawniają aplikacje mobilne oraz przygotowują w nich dopasowaną do klienta ofertę. Aktywnie edukują przy tym nie tylko o zaletach, ale też o konieczności bezpiecznego korzystania z narzędzi mobilnych, przy jednoczesnej ochronie swoich danych. To działania zgodne z polityką ESG i aktywnej edukacji społeczeństwa nt. finansów w sieci – mówi Karolina Leśkiewicz, dyrektor w warszawskim biurze Kearney.
Placówki stacjonarne nadal odgrywają istotną rolę
Wraz z postępującą cyfryzacją zmniejsza się liczba fizycznych placówek banków – od 2008 r. swoje drzwi dla klientów zamknęła prawie połowa (41 proc.) z nich. Nie należy jednak zapominać, że te nadal odgrywają kluczową rolę dla wielu konsumentów – w 2022 r. przeszło połowa (55 proc.) Europejczyków odwiedziła punkt stacjonarny co najmniej raz na kwartał.
Duże znaczenie oddziałów bankowych potwierdzają liczby – w 2023 r. 29 proc. konsumenckich interakcji miało charakter omnichannel, tj. do sfinalizowania transakcji wykorzystano kanały zarówno elektroniczne, jak i fizyczne. Wyłącznie w placówkach pozostała jedna trzecia (33 proc.) wszystkich europejskich operacji bankowych. Elastyczny stosunek do stacjonarnych oddziałów bankowych mają także polscy klienci.
- Trend zmniejszania liczby oddziałów banków jest wciąż powszechny i stanowi jeden z elementów wykorzystywanych do dalszej optymalizacji działalności sektora. W 2022 liczba własnych oddziałów 10 największych banków w Polsce spadła o ok. 7 proc. w porównaniu do poprzedniego roku. Przewidujemy, że oddziały stacjonarne będą się dalej zamykać, jednocześnie unowocześniając działanie istniejących placówek. Elastyczność i przyjazność placówki to ważny element wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom klienta szukającego prostej i zrozumiałej obsługi. Co ciekawe, w placówkach stacjonarnych także rozwijana jest bankowość on-line, a pracownicy aktywnie zachęcają do korzystania z usług zdalnych. Niemniej, tak długo jak klienci będą wciąż pojawiać się w oddziałach – np. by podpisać umowę o kredyt hipoteczny – placówki będą funkcjonować (choć w ograniczonej liczbie), a ich formaty będą coraz bardziej przyjazne – dodaje Karolina Leśkiewicz z Kearney.
Eksperci Kearney zwracają uwagę, że główne powody, dla których konsumenci nadal korzystają z punktów stacjonarnych to: możliwość uzyskania spersonalizowanej porady, chęć nawiązania kontaktu i wejścia w interakcję oraz większe zaufanie do tego typu usług. Wielu odbiorców, mimo korzystania z bankowości internetowej, w przypadku bardziej skomplikowanych transakcji, takich jak np. kredyt hipoteczny, nadal woli udać się do placówki i to tam zasięgnąć opinii specjalistów. Rynek dopiero zaczyna otwierać się na całkowicie zdalną sprzedaż i obsługę kredytów hipotecznych. Zmniejszając liczbę oddziałów, warto zatem dostosować te pozostałe tak, aby ich format był dopasowany do potrzeb wszystkich klientów.
Kearney to działająca od 1926 roku firma konsultingowa, zapewniająca strategiczne doradztwo największym na świecie przedsiębiorstwom, agencjom rządowym oraz organizacjom non-profit. Na liście jej klientów znajduje się ponad ¾ firm wymienianych w rankingu Fortune Global 500. Kearney działa poprzez sieć ponad 60 biur zlokalizowanych w ponad 40 krajach. Firma zatrudnia na całym świecie powyżej 4 tys. pracowników. Jej konsultanci są absolwentami prestiżowych uczelni oraz ekspertami z wieloletnim doświadczeniem w szeregu branż i sektorów. W Polsce Kearney działa od 1990 roku, a od 1996 roku posiada swoje oficjalne biuro w Warszawie. Na rynku polskim specjalizuje się w doradztwie strategicznym dla branż takich jak m.in.: finanse i bankowość, handel i dobra konsumenckie, telekomunikacja, energetyka, przemysł ciężki (chemia i górnictwo) oraz transport i logistyka (lotnictwo i kolejnictwo). Więcej na temat firmy: www.kearney.com
