Kearney: już ponad połowa interakcji z bankami, dotyczących zakupu nowych produktów, odbywa za pośrednictwem kanałów cyfrowych

15 stycznia 2025

Publikowany corocznie przez międzynarodową firmę doradczą Kearney raport „European Retail Banking Radar” po raz kolejny ujawnił, jak wygląda relacja między bankowością tradycyjną a cyfrową. Jego ostatnia edycja potwierdza dynamiczny wzrost liczby operacji bankowych dokonywanych on-line. Już 63 proc. europejskich klientów otwiera tą metodą konto oszczędnościowe. To niemal dwa razy więcej niż w roku 2020, kiedy ich odsetek wynosił 36 proc. Jednocześnie w całej Europie sukcesywnie zmniejsza się liczba fizycznych oddziałów bankowych. W porównaniu z rokiem 2008 jest ich o 43 proc. mniej.

Zgodnie z danymi najnowszego „Radaru Bankowości Detalicznej” Kearney, po raz pierwszy w historii ponad połowa (52 proc.) wszystkich interakcji, jakie europejscy klienci mieli ze swoimi bankami w związku z zakupem nowych produktów, odbyła się za pośrednictwem kanałów cyfrowych. O postępującym przestawieniu się klientów na bankowość on-line świadczy także fakt, że obecnie około 80 proc. całej sprzedaży angażuje przynajmniej jeden kanał cyfrowy. Najwięcej zakupów produktów bankowych drogą on-line dokonuje się w Wielkiej Brytanii (74 proc.) oraz w Holandii (73 proc.). W Polsce ich odsetek wynosi 60 proc.

Cyfrowa bankowość nabiera rozpędu

Rozbudzona przez pandemię Covid-19 cyfryzacja usług bankowych, w ostatnich pięciu latach nabrała jeszcze większego tempa. Kraje takie jak Niemcy, Austria i Portugalia ponad dwukrotnie zwiększyły swoje wskaźniki adopcji cyfrowej, a ponad 50 proc. ich konsumentów kupiło swój ostatni produkt finansowy on-line. W krajach takich jak Szwecja czy Holandia mocną digitalizację usług bankowych dało się zauważyć jeszcze wcześniej, bo już przed rokiem 2020.

Raport Kearney potwierdza, że kanały cyfrowe odgrywają coraz bardziej istotną rolę w podróży zakupowej klientów. Jeszcze do niedawna służyły one przede wszystkim do researchu określonych produktów, których zakup odbywał się twarzą w twarz. Obecnie podział ten jest bardziej wyrównany. Widać to w przypadku produktów oszczędnościowych. W 2024 roku 67 proc. konsumentów dokonywało ich researchu on-line (o 25 proc. więcej niż w 2020 roku), a 63 proc. otworzyło konto oszczędnościowe drogą cyfrową (wzrost o 36 proc. od 2020 roku).

– Poza stałym rozwojem kanałów cyfrowych oferowanych przez tradycyjne instytucje bankowe, widzimy, że na rynku pojawia się coraz więcej podmiotów, które całkowicie rezygnują z fizycznego kontaktu z klientami. Na przestrzeni lat wiele tego typu neobanków poniosło porażkę, m.in. z powodu niskiej rentowności, teraz jednak wyraźnie się to zmienia. Ostatnim spektakularnym przykładem może być rumuński Salt Bank, w którego powstanie był zaangażowany Kearney. Nowy i całkowicie cyfrowy bank debiutował w kwietniu 2024 roku i w krótkim czasie zdobył ponad ćwierć miliona konsumentów. To olbrzymi sukces w kraju, gdzie rachunek bankowy posiada ponad 15 mln osób – mówi Krystian Kamyk, Partner Zarządzający, Kearney Polska.

Oddziały w odwrocie, ale relacje face to face wciąż ważne

Równolegle z postępującą cyfryzacją usług bankowych, w całej Europie od lat obserwowane jest postępujące zanikanie fizycznych oddziałów banków. Według analizy Kearney, w ciągu ostatnich 15 lat ich liczba zmniejszyła się o 43 proc. Trend ten postępuje, a tylko w ubiegłym roku swoje podwoje zamknęło 3 proc. europejskich oddziałów bankowych. Najwięcej zniknęło ich w Belgii (-12 proc.) oraz Czechach i Chorwacji (w obu krajach -6 proc.). Najmniej fizycznych oddziałów bankowych funkcjonuje dziś w Holandii, gdzie jedna placówka przypada na 25 tys. osób. Po drugiej stronie znajduje się Francja z największą w Europie liczbą placówek bankowych, gdzie jeden oddział przypada na 2 tys. osób.

– Pod względem liczby fizycznych oddziałów bankowych Polska plasuje się nieco powyżej europejskiej średniej, wynoszącej 2,28 placówki na 10 tys. mieszkańców. U nas jest to ok. 2,6 placówki, jednak i w naszym kraju widać wyraźny spadek liczby oddziałów, których od 2008 roku ubyło niemal 30 proc. Widzimy też, że Polacy coraz rzadziej dokonują dziś operacji bankowych za pośrednictwem osobistego kontaktu. Ich liczba od roku 2020 spadła o 20 proc. W roku 2024 tradycyjną metodą dokonaliśmy już tylko 36 proc. operacji, podczas gdy 60 proc. z nich było drogą on-line. Nie zmienia to faktu, że relacje face to face wciąż pozostają ważne, w związku z czym większość klientów nie jest gotowa na ograniczenie swoich relacji bankowych do wyłącznie banku cyfrowego. Możliwość wizyty w placówce pozostaje krytyczna w szczególności w przypadku interakcji o dużej wadze dla klienta, czy takich, które zdarzają się rzadko – dodaje Krystian Kamyk, Partner Zarządzający, Kearney Polska.

Oddziały wciąż pozostają jednak kluczowe dla złożonych transakcji o wysokiej wartości. Według raportu Kearney, w porównaniu z poprzednim rokiem o połowę wzrosła liczba interakcji europejskich klientów bankowych z niezależnymi doradcami. Najbardziej widoczne było to Holandii i Czechach, gdzie odpowiednio 33 proc. i 23 proc. osób, które zaciągnęły nowy kredyt hipoteczny lub refinansowały kredyt mieszkaniowy, skorzystało z kanałów fizycznych.

Kearney to działająca od 1926 roku firma konsultingowa, zapewniająca strategiczne doradztwo największym na świecie przedsiębiorstwom, agencjom rządowym oraz organizacjom non-profit. Na liście jej klientów znajduje się ponad ¾ firm wymienianych w rankingu Fortune Global 500. Kearney od dwóch lat znajduje się na pierwszym miejscu w The Consulting Report. Działa poprzez sieć ponad 60 biur zlokalizowanych w ponad 40 krajach. Firma zatrudnia na całym świecie powyżej 4 tys. pracowników. Jej konsultanci są absolwentami prestiżowych uczelni oraz ekspertami z wieloletnim doświadczeniem w szeregu branż i sektorów. W Polsce Kearney działa od 1990 roku, a od 1996 roku posiada swoje oficjalne biuro w Warszawie. Na rynku polskim specjalizuje się w doradztwie strategicznym dla branż takich jak m.in.: finanse i bankowość, handel i dobra konsumenckie, telekomunikacja, energetyka, przemysł ciężki (chemia i górnictwo) oraz transport i logistyka. Więcej na temat firmy: www.kearney.com

Joanna Kuciel

Senior Account Executive Good One PR

+ 48 796 996 272

Michał Zębik

Senior Account Manager Good One PR

796 996 253