Raport LeanCode i Kearney: Klienci banków przechodzą z placówek do aplikacji mobilnych. Doświadczamy cyfrowych przemian

08 maja 2023

Dzisiejszy klient jest znacznie bardziej cyfrowy i mniej przywiązany do swojego banku – wynika z raportu przygotowanego przez LeanCode i Kearney. Już 21 proc. Europejczyków całkowicie zrezygnowało z wizyt w lokalnych oddziałach banków i zdalnie wykonuje wszystkie czynności, najczęściej mobilnie. Jednocześnie coraz szybciej zmniejsza się liczba stacjonarnych placówek. Banki widzą w cyfryzacji możliwość sprostania wyzwaniom niestabilnej obecnie rzeczywistości. W jaki sposób mogą wykorzystać cyfrowe kanały oraz z jakimi przemianami jest to związane?

Wakacje kredytowe, trwająca wojna w Ukrainie, wysoki poziom zarówno stóp procentowych, jak i inflacji oraz niepewność regulacyjna sprawiają, że obecny czas jest sprawdzianem dla całego sektora bankowego. Jednym z możliwych rozwiązań na poradzenie sobie z tą sytuacją jest cyfryzacja. Proces ten umożliwia optymalizację kosztów operacyjnych oraz stworzenie platformy do budowania bliższych relacji z klientem - jaką jest aplikacja mobilna.

Pandemia SARS CoV-2 w 2020 roku spowodowała, że preferencja do korzystania z kanałów cyfrowych wśród klientów banków wzrosła z 20 do 50 proc., a przyzwyczajenia te w większości utrzymują się do dzisiaj. Z raportu „Bankowość mobilna w Polsce 2022 oczami klienta” opracowanego przez Kearney, międzynarodową firmę doradztwa strategicznego i LeanCode, warszawski software house zajmujący się m.in. tworzeniem mobilnych aplikacji bankowych wynika, że aplikacje mobilne już są najbardziej popularnym kanałem cyfrowym dla klientów banków. To właśnie one stają się najpowszechniejszym sposobem interakcji z klientem oraz łatwo dostępnym narzędziem, spełniającym wszystkie najczęstsze potrzeby użytkowników.

Opracowanie: LeanCode i Kearney, Bankowość mobilna w Polsce 2022 oczami klienta, Liczba aktywnych użytkowników bankowości mobilnej i internetowej; Źródło: Związek Banków Polskich, NetB@nk

Bankowość staje się coraz bardziej cyfrowa

Cyfryzacja polskiego społeczeństwa postępuje. Mimo że Polska pozostaje z tyłu względem średniej europejskiej pod kątem cyfryzacji, najważniejsze wskaźniki dla naszego kraju rosną szybciej niż średnia dla całego kontynentu oraz naszego regionu. Przykładem może być dostęp do Internetu. W 2022 roku Polska wyprzedziła średnią unijną o 0,81 p.p. (93,33 proc. vs 92,52 proc.), rosnąc średniorocznie o 2,61 proc. w porównaniu do 1,03 proc. dla całej Unii (CAGR 2018-2022). Jednocześnie w całej Europie popularność zyskują bankowe kanały cyfrowe. Z badania przeprowadzonego przez Kearney wynika, że 21 proc. Europejczyków całkowicie zrezygnowało z wizyt w lokalnych oddziałach banków i zdalnie wykonuje wszystkie swoje czynności bankowe. Ponad jedna czwarta twierdzi, że odwiedza oddział nie częściej niż raz w roku.[1] Aktualnie rośnie też nowa grupa klientów, korzystających tylko z aplikacji mobilnej banku.

Według autorów raportu „Bankowość mobilna w Polsce 2022 oczami klienta” kolejnym argumentem świadczącym o zwiększającej się istotności kanałów cyfrowych jest strona podażowa, a dokładniej spadająca liczba placówek stacjonarnych. Dane z listopada pokazują, że zmniejszyła się ona o 140 oddziałów w 11 miesięcy. Przeniesienie usług do kanałów cyfrowych umożliwia bankom redukcję fizycznej obecności i optymalizację kosztów operacyjnych, poprzez zastąpienie fizycznych oddziałów kanałami cyfrowymi.

– Wraz z zamykaniem się stacjonarnych placówek, będą rozwijać się inne kanały, zintegrowane z usługami banków. W związku z tym, obserwujemy duży rozwój w obszarze bankowości cyfrowej i przede wszystkim mobilnej. Podejmowane strategie i inwestycje w technologie wymagają czasu, obliczane są na zwroty w długim okresie. Nadszedł moment, w którym wcześniejsze inwestycje mają przynieść przewidywane korzyści, na poziomie efektywności organizacji czy ograniczania kosztów operacyjnych. Wywiera to presję na udowadnianie faktycznych oraz mierzalnych korzyści kanałów cyfrowych i mobilnych – mówi Dawid Krzysiak, Partner i Lider Digital Center of Excellence w warszawskim biurze Kearney.

Bankowość mobilna będzie najpowszechniejszym sposobem interakcji?

Bankowość mobilna prężnie się rozwija. Z badania Związku Banków Polskich wynika, że grupa klientów banków w Polsce, którzy korzystają tylko z aplikacji mobilnych, w 2019 roku wynosiła 5,7 mln. Natomiast już w 3 kwartale 2022 roku było to 12,5 mln. Przekłada się to na wzrost aż o 120 proc. Ponadto aż 58 proc. użytkowników bankowych kanałów cyfrowych, używa tylko aplikacji mobilnych.[2]

Z raportu „Bankowość mobilna w Polsce 2022 oczami klienta” wynika, że aplikacje mobilne początkowo rozwijane jako przedłużenie serwisu online czy sposób na przeniesienie transakcji poza oddziały, teraz stają się najbardziej powszechnym sposobem interakcji z klientem oraz łatwo dostępnym narzędziem, spełniającym wszystkie typowe potrzeby, zintegrowanym z pozostałymi kanałami banków.

Według ekspertów Kearney, aby tego dokonać, banki powinny zadbać przede wszystkim o cztery czynniki:

Wysoką dostępność funkcji, dzięki czemu większość usług bankowych mogłaby być świadczona tylko za pomocą aplikacji;
Klientocentryczność, czyli zaprojektowanie programu tak, aby spełniał on potrzeby klienta, zapewniając mu wygodę oraz użyteczność, a nie jedynie sprzedawanie usług;
Personalizację, w sposób umożliwiający użytkownikowi zachowanie pełnej kontroli nad interakcjami i interfejsem, a także dostarczanie spersonalizowanych ofert i porad;
Pełną integrację z pozostałymi kanałami i narzędziami banku, która umożliwi płynny przepływ danych i przejście do innych form kontaktu.

– Już dla co czwartego Polaka posiadanie atrakcyjnej aplikacji bankowej ma ogromne znaczenie, co widać na podstawie danych zaprezentowanych w naszym raporcie „Bankowość mobilna w Polsce 2022 oczami klienta”. W najbliższej przyszłości wdrażanie nowych rozwiązań i ulepszanie mobilnych aplikacji bankowych, tak aby w pełni odpowiadały one potrzebom użytkowników, powinno stać się jednym z priorytetów sektora bankowego. Już dla ponad połowy respondentów to właśnie sprawne działanie kanałów cyfrowych, w tym kanału mobilnego, wpływa na poziom zadowolenia z usługi. To dobry moment, aby zastanowić się nad funkcjonalnością, jak również doświadczeniem użytkowników (UX) w aplikacjach mobilnych – mówi Łukasz Kosman, CEO & Co-founder LeanCode.

Bankowość przed wyzwaniami cyfryzacji

Nadchodzące zmiany wiążą się również z nowymi wyzwaniami. Według informacji zawartych w raporcie „Bankowość mobilna w Polsce 2022 oczami klienta” banki w swojej strategii rozwoju nie powinny jednak wykluczać osób preferujących kanał tradycyjny. Zmniejszając liczbę placówek warto dostosować te pozostałe tak, aby ich format dopasowany był do potrzeb klientów. Wielu odbiorców usług, mimo korzystania z bankowości internetowej, w przypadku bardziej skomplikowanych transakcji, takich jak np. kredyt hipoteczny, woli udać się do fizycznej placówki banku.[3]

Jednocześnie walka o konsumenta staje się coraz trudniejsza. W sytuacji, gdy możliwe jest posiadanie wielu bezpłatnych kont, klient może korzystać z usług kilku banków, wybierając do konkretnej transakcji bank o najkorzystniejszej ofercie w tym zakresie. Ponadto konkurencję zaczynają stanowić alternatywne metody płatności, np. „Buy now, pay later”, umożliwiające klientom zapłatę w późniejszym terminie niż data dokonania zakupu.

Popularyzacja cyfrowych kanałów wymusza na bankach także coraz większe nakłady związane z rozwojem narzędzi, zapewnieniem odpowiednich zabezpieczeń i wsparcia technicznego. Wyzwaniem będzie budowa infrastruktury chmurowej, gdzie poza adaptacją rozwiązań w nowym modelu chmurowym istotna jest też obsługa modeli multicloudowych. Na poziomie architektury rozwiązań bankowych, wyzwaniem jest również integracja z firmami trzecimi. Najefektywniejszym sposobem na to są otwarte interfejsy programistyczne (API) jednak, aby były one w pełni funkcjonalne, banki muszą inwestować w platformy integracyjne, a możliwe jest to praktycznie tylko w przypadku wykorzystania nowoczesnej architektury. Zwiększenie nakładu na cyfrowe zmiany może spowodować również większą rywalizację o pracowników IT. Zgodnie z szacunkami Polskiego Instytutu Ekonomicznego z 2021 roku w Polsce może brakować przynajmniej 25 tys. takich specjalistów.

Oprócz analizy sytuacji sektora bankowego eksperci Kearney i LeanCode w raporcie „Bankowość mobilna w Polsce 2022 oczami klienta” zbadali preferencje użytkowników, przeprowadzili analizę trendów, testy aplikacji mobilnych oraz wywiady z ekspertami z branży. Na podstawie tych danych można stwierdzić, że Polska bankowość stoi przed dużymi zmianami, dlatego już teraz warto się na nie przygotować. Pełny raport można pobrać poprzez stronę: https://leancode.co/raport

[1] Kearney, European Retail Banking Radar

[2] Związek Banków Polskich, NetB@nk

[3] Kearney, European Retail Banking Radar

LeanCode jest wiodącym dostawcą aplikacji mobilnych - w tym dla banków i fintechów - opartych na technologii Flutter, która umożliwia skrócenie procesu budowy aplikacji poprzez dostarczanie rozwiązań z jednej bazy kodu na system iOS i Android. LeanCode tworzy również aplikacje webowe w technologii React, integracje z użyciem .NET i świadczy usługi doradztwa IT, product design i audytu aplikacji mobilnych. W 2021 roku LeanCode wyróżniono w rankingu “DeloitteFast50” dla najszybciej rozwijających się firm IT w Europie Środkowo-Wschodniej. LeanCode znalazło się również wśród laureatów prestiżowego grona „Diamentów Forbesa 2023” oraz w rankingu “Financial Times 1000”.

Kearney to działająca od 1926 roku firma konsultingowa, zapewniająca strategiczne doradztwo największym na świecie przedsiębiorstwom, agencjom rządowym oraz organizacjom non-profit. Na liście jej klientów znajduje się ponad ¾ firm wymienianych w rankingu Fortune Global 500. Kearney działa poprzez sieć ponad 60 biur zlokalizowanych w ponad 40 krajach. Firma zatrudnia na całym świecie powyżej 4 tys. pracowników. Jej konsultanci są absolwentami prestiżowych uczelni oraz ekspertami z wieloletnim doświadczeniem w szeregu branż i sektorów. W Polsce Kearney działa od 1990 roku, a od 1996 roku posiada swoje oficjalne biuro w Warszawie. Na rynku polskim specjalizuje się w doradztwie strategicznym dla branż takich jak m.in.: finanse i bankowość, handel i dobra konsumenckie, telekomunikacja, energetyka, przemysł ciężki (chemia i górnictwo) oraz transport i logistyka (lotnictwo i kolejnictwo). Więcej na temat firmy: www.kearney.com

Joanna Kuciel

Senior Account Executive Good One PR

+ 48 796 996 272