Kearney: Chat GPT zrewolucjonizuje sprzedaż i obsługę klienta. Jak wdrożyć AI do firmy?

Zgodnie z analizami Kearney już 70 proc. organizacji deklaruje, że planuje, projektuje lub wdraża transformacje dot. danych i AI, ale jednocześnie aż 74 proc. nie posiada w tym obszarze spójnej wizji i strategii. Ugruntowany koncept wprowadzania sztucznej inteligencji jest jednym z najbardziej istotnych elementów, bo aż od 70 do 85 proc. projektów typu „data/AI transformation” nie przynosi pozytywnych efektów finansowych w ciągu pierwszych 3 lat. Natomiast tym, którym uda się zastosować rozwiązania w sprzedaży, da to ogromną przewagę. Z szacunków Kearney wynika, że różnica w zyskowności między pionierami, którzy jako pierwsi wykorzystują AI w sprzedaży i obsłudze klienta, a maruderami - niechętnie wdrażającymi zmiany związane ze sztuczną inteligencją, potencjalnie będzie wynosić aż 81 proc.

Jednak zastosowanie algorytmów sztucznej inteligencji w firmach wymaga dużego zaangażowania i sprostania wielu, często trudnym do przewidzenia wyzwaniom. W ramach Analytical Impact Index, Kearney przebadał pod tym kątem ponad 150 firm. Członkowie zarządów przede wszystkim nie wiedzą jakie przypadki użycia (use-cases) AI mogą wpłynąć na ich biznes i jak wesprą ich konkretne wyzwania biznesowe. Natomiast jeśli zdają sobie sprawę z use-cases, trudno jest im określić, które rozwiązania mogą przynieść zysk. Problem stanowi także wybór dostawcy rozwiązań, bo przy nieznanej do tej pory technologii, nie jest łatwo określić, czyje działania rzeczywiście będą efektywne. Trudności sprawia też funkcjonowanie wewnętrznych działów IT. Członkowie zarządów przyznają, że w zespołach IT firm nie widzą kompetencji do rozwijania AI lub dział nie współpracuje z biznesem, a jedynie tworzy modele dla samych modeli. Zdarza się też, że nawet mimo posiadania już narzędzi, rozwiązań i partnerów, pracownicy organizacji nie przyjmują zmian i nie korzystają z nowych możliwości.

Jednak wdrożenie AI może znacząco wpłynąć na proces sprzedaży. Przede wszystkim wzrasta precyzja analiz, dzięki czemu wyniki mają wyższą jakość i pozwalają na podejmowanie dokładniej dostosowanych działań.. Ponadto AI, bazując na wielu milionach kombinacji połączeń danych, generuje wyniki w sekundach/ minutach (w zależności od wydajności obliczeniowej sprzętu), skracając czas procesów do absolutnego minimum. Jednocześnie nie działa w oparciu o normy etyczne pozostając bezstronnym, dlatego dostarcza optymalne wyniki bez względu na opinie, co czyni je idealnym narzędziem do wsparcia pracy.

– W ciągu następnych kilku lat sztuczna inteligencja zastąpi powtarzalne i czasochłonne z punktu widzenia człowieka czynności. Będą wykonywane szybciej i bardziej precyzyjnie oraz implementowane w coraz większej liczbie branż i na coraz bardziej zróżnicowanych etapach działania. Mimo to AI nie będzie w stanie zastąpić człowieka. Stanie się jego wsparciem i spowoduje, że organizacje i zespoły sprzedażowe umiejące korzystać z AI, będą odnosić jeszcze większe sukcesy – mówi Piotr Drzewiecki, Manager Kearney.

AI może już zbudować precyzyjny model klienta, wykorzystując dane i łącząc informacje z wielu kanałów/ platform oraz wesprzeć w rozwoju dalszego potencjału sprzedażowego konsumenta. Dzięki temu analityka staje się dużo bardziej zawansowana. Może też pomóc w dotarciu do klienta poprzez przyśpieszanie budowania ofert opierających się na wewnętrznych bazach danych, ale też personalizując je, a nawet automatyzując punkty kontaktu. Może przełożyć się to przede wszystkim na poprawę kontaktu z odbiorcą, wzrost efektywności czy ograniczenie zbędnych działań administracyjnych, co zwiększy ilość czasu przeznaczonego na kontakt z klientem i podniesie satysfakcję z obsługi sprzedaży.

– ChatGPT zainspirował eksperymentowanie z technologią generative AI w marketingu i sprzedaży poza tradycyjny obszar chatbotów. Mają miejsce pionierskie zastosowania AI przy przygotowywaniu korespondencji do klientów, tekstów marketingowych, grafik i filmów oraz działaniach SEO. Problemem jest to, że często te próby mają charakter partyzancki, stąd pilna potrzeba skoordynowania i kontroli wykorzystania AI w organizacjach – dodaje, Maciej Gawinecki, Partner i Dyrektor Zarządzajacy Kearney Ignite

Jako jedną z możliwości wdrażania AI do sprzedaży i obsługi klienta, Kearney proponuje zastosowanie logiki „Start Small to Scale Fast”, polegającej na tym, by zaczynać od małych działań, które mogą być później skalowalne w czasie. W związku z tym zaleca się w pierwszej kolejności opracowanie use case-ów z udowadnianym wpływem na biznes i krótkim czasem potrzebnym do wprowadzenia działań na rynek. Jednocześnie podejmowane działania muszą być proste oraz szybko pokazywać swoją wartość dla organizacji. Automatyzacja powinna być wdrażana w trybie przyśpieszonym wszędzie tam, gdzie jest to możliwe, przy określaniu kluczowych wewnętrznych i zewnętrznych źródeł danych dla priorytetowych use cases. Warto też nie polegać jedynie na zewnętrznych dostawcach i zaangażować w pracę wewnętrzny zespół, aby stworzyć najważniejsze i najprostsze narzędzia, modele i dashboardy.

Natomiast w kolejnych krokach, powinno się myśleć o większych zmianach, pchając kulturę firmy w kierunku „data-driven” i budując całą infrastrukturę. Na tym etapie warto wspierać adaptację rozwiązań, opierając codzienne zwyczaje na AI i zmieniając proces zarządzania sprzedażą tak, aby zastosować nowe narzędzia. W tym momencie powinno się też dążyć do zaprojektowania modeli danych wraz z definicjami i źródłami, zbudowania zestawu oprogramowania, wykorzystywanego podczas pracy nad projektem, opracowania zoptymalizowanych baz danych oraz integracji. To odpowiednia chwila na stworzenie zespołu specjalizującego się w zarządzaniu danymi i określenie struktury organizacyjnej, aby zapewnić odpowiednią jakość i dostępność danych.

– Większość działań, które powinno podjąć się przy wprowadzaniu AI do sprzedaży, wcale nie wymaga bezpośredniej znajomości tej technologii. Przy wdrażaniu nowych rozwiązań ważne są takie kroki jak określenie celów, wprowadzenie konkretnych zasad, automatyzacja, obserwacja i analiza oraz prognozy. Całość można zamknąć w 14 krokach, a dogłębne zrozumienie technologii AI niezbędne jest tylko w przypadku pojedynczych specjalistów. Najwięcej zaangażowania wymaga przede wszystkim wewnętrzna praca organizacji nad zmianą i odpowiednim wykorzystaniem możliwości tych technologii – mówi Piotr Drzewiecki, Manager Kearney.

AI jest przełomem w wielu branżach i w najbliższym czasie technologia ta będzie zmieniać także obszar sprzedaży i obsługi klienta. Najwięcej zyskają firmy, którym najszybciej uda się wdrożyć zmiany. Sztuczna inteligencja znacząco zautomatyzuje działania i umożliwi wykonywanie ich w sposób dokładniejszy i szybszy, niż dotychczas było to możliwe. Jednak warto mieć na uwadze, że wdrażanie AI wymaga znaczących kroków nie tylko przy tworzeniu konkretnych narzędzi, ale przede wszystkim wdrażaniu ich do organizacji i dostosowywaniu ich do jej potrzeb. Biorąc pod uwagę problematyczność w procesie implementacji, warto szczególną uwagę poświęcić procesowi ciągłego uczenia i rekalibracji algorytmów (doskonalenia).